Dveji metai nuo pirmojo karantino ir karas Ukrainoje Lietuvos verslui įnešė daug sumaišties veikiant neapibrėžtumo sąlygomis. „Kaip ir kiekviena krizė, taip ir minėti įvykiai sukrėtę visuomenę, o kartu ir verslą, gali tapti svariu atspirties tašku koreguoti savo komunikacijos strategiją ir dar labiau pelnyti kliento lojalumą, tačiau būtina permąstyti savo vertybes ir užduoti tinkamus klausimus organizacijos viduje“, – pranešime žiniasklaidai teigia kūrybinių komunikacijos projektų agentūros „Ugdanti komunikacija“ vadovė, Kauno kolegijos Verslo fakulteto lektorė Karolina Barišauskienė. 

Lietuviai – akcijų mėgėjai?

Ne paslaptis, jog lietuviui sunku atsispirti prieš „gerą“ kainą, akciją, tačiau paskutiniai metai parodė, kad norint pelnyti kliento lojalumą, vien tik to – nepakanka. K. Barišauskienė sutinka, kad lietuviai – vis dar mažų kainų bei akcijų mėgėjai, tačiau, pasak jos, žvelgiant į perspektyvą, įmonėms, siekiančioms išlaikyti ryšį su klientu, būtina galvoti apie socialinę atsakomybę ir savo vietą prisidedant prie bendros visuomenės gerovės.

„Pandemija Lietuvoje parodė, kad būti socialiai atsakingiems yra vertinga ne tik dėl galimybės auginti savo reputaciją, bet ir didinti pelną. Savo akimis stebėjome, kiek verslų sugebėjo išsilaikyti pandemijos metu, nes patys išgyvendami sunkius laikus prisidėjo prie pažeidžiamų grupių bei medikų palaikymo. Tuomet ir patys sulaukė didžiulio palaikymo iš savo klientų. Gavę puikių pamokų pandemijos metu, dauguma verslų pritaikė panašų modelį prisidėdami prie paramos akcijų Ukrainos žmonėms“ – tikina K. Barišauskienė.

K. Barišauskienė teigia, kad tai, kas prieš pandemiją buvo tik pavienių didelių kompanijų ar mažų šeimos verslų, kurie laikosi ant tvirtų vertybinių pagrindų, prioritetas, tai šių dienų aktualijos parodė, kad vis dėlto būti socialiai atsakingiems, pilietiškiems, prisidėti prie bendro gėrio, labai svarbu. Visiškai nesvarbu, kokį produktą ar paslaugą įmonė siūlo, bendražmogiškosiomis vertybėmis paremti klientų lūkesčiai tampa vis svarbesni, o jų pateisinimas įmonėms galiausiai atsipirks.

Jaunoji karta – naujosios realybės kūrėjai

Kauno kolegijoje Taikomosios komunikacijos studentams dėstanti lektorė K. Barišauskienė pastebi, jog ateinanti karta vis atsakingiau rinksis, kurios įmonės klientu jam tapti. „Jaunajai kartai bus itin svarbus tvarumo ir pilietiškumo konceptas, socialinės iniciatyvos ir visi kiti darnumo, žiedinės ekonomikos principai. Tos įmonės, kurios galvoja apie dešimties ir daugiau metų perspektyvą bei nori išlikti, vienareikšmiškai turi galvoti apie šiuos neišvengiamus pokyčius, jei to dar nedarė“, – įsitikinusi ekspertė.

Būtent ši karta, anot jos, žiūrės ne tik į kainas, bet ir verslo santykį su savo klientu. „Karas, klimato kaita ir globalus atšilimas, apskritai tai, kas vyksta pasaulyje, mums baksnoja į kaktą jau pagaliu, nebe pirštu, nuolat primena, kad turime atsibusti ir galvoti apie socialinę atsakomybę bei vartotojiškumą. Manau, kad jaunoji karta mums vis dažniau kels vertybinius klausimus, sakydami, kad, na, atleiskite, bet jūs neatitinkate mūsų tvarumo standartų ir, pavyzdžiui, neprisidedate prie klimato kaitos problemų sprendimo, nepadedate socialinę atskirtį patiriančiai visuomenės daliai, kai jūsų konkurentas tai daro, todėl mes išeiname pas juos“, – įsitikinusi K. Barišauskienė.

Ištobulintos žinutės – jau seniai nebemadinga

K. Barišauskienė sako, jog siekiant išlaikyti klientų lojalumą neužtenka „gražiai“ komunikuoti. Tai kelių pagrindinių dedamųjų procesas. „Pirmiausia manau, kad glaudų ryšį kuria aptarnavimas. Ar jūs bendraujate su klientu nuotoliniu būdu, ar vietoje, – tai taip pat labai svarbu“, – vardija ji. Anot komunikacijos projektų agentūros įkūrėjos, vystant verslą, svarbūs visi komunikacijos žingsniai nuo pat prekės ar paslaugos pateikimo, užsakymo, pardavimo, išsiuntimo, atsakymo į žinutes, iki tam tikrų iniciatyvų, pilietinių veiklų.

„Vis dar galvojama, kad susikursime gražų šabloną, užsidėsime gražias nuotraukas ir bus gerai. Bet kartais nuoširdus parodymas, ypač to, kas slypi verslo užkulisiuose, t. y., tikri veidai, paatviravimas tam tikrais klausimais, pasidalijimas mintimis, – tai sukuria daug didesnę pridėtinę vertę nei labai gražios nuotraukos“, – įsitikinusi tarptautinį apdovanojimą už projektą „Priešakinėse linijose“ pelniusi komunikacijos ekspertė.

Įmonėms, siekiančioms kurti ir išlaikyti ryšį su klientu Karolina pataria laikytis „žmogus – žmogui“ principo. Pasak ekspertės, šis principas visada kurs visai kitokį įsitraukimą nei nudailintas įmonės logotipas ar žinutės. „Žmones veikia realios istorijos, realūs veidai ir t.t. Kita vertus, taip pat tai daryti reikėtų labai atsargiai, nes yra grėsmė prisieti tam tikrą asmenį, prie tam tikros organizacijos, kuris vieną dieną gali imti ir išeiti, išsinešdamas visa tai, kas buvo sukurta“, – atkreipia dėmesį ji.

„Norint būti matomi, turite būti patikimi. Ir visai nesvarbu ar esate didelė įmonė, ar maža organizacija. Jūs turite pelnyti kliento pasitikėjimą. Kaip mes tą pasitikėjimą kuriame, čia jau yra daugybė dalykų. Tai ir kokybiška prekė ir komunikacija, ir klientų aptarnavimas, ir konfliktų sprendimas su klientu“, – vardija specialistė.

Ar ignoruoti dramblį kambaryje?

Dauguma ekspertų dabartinę pasaulio situaciją dėl kilusio karo Ukrainoje prilygina krizei, kuri ištiko daugumą verslų pandemijos metu. Tai leido labai aiškiai pasižiūrėti organizacijų vertybinę prizmę: ar yra reaguojama į krizę, iškilusias rizikas, kaip visa tai priimama organizacijos viduje. „Jei dar yra tokių įmonių, kurios ignoravo šią temą, tai ir bus pasitikrinimas su savo klientais“, – įsitikinusi K. Barišauskienė, papildydama, jog niekada nėra vėlu daryti gerus darbus.

„Žinoma, reikėtų žiūrėti kiekvieną konkretų atvejį, bet šioje vietoje tos įmonės, kurios apsimetė, kad niekas nevyksta ir kad dramblio kambaryje nėra, tai manau, kad jų klientai anksčiau ar vėliau paklaus, ar matote dramblį kambaryje? O kaip jūs reaguojate? Kodėl jūs nereaguojate? Tokioje situacijoje, kai visi puikiai supranta, jog dramblys kambaryje yra, jo ignoruoti nereikėtų“. Komunikacijos ekspertė rekomenduoja, jog tokiomis aplinkybėmis, kai visuomenė yra itin pajautrinta, reikėtų bent mėnesiui susilaikyti nuo labai džiaugsmingo tono ir atsargiai įsivertinti tokias žinutes.

„Dabar reikėtų labai gerai apgalvoti, o ką mes ta žinute norime pasakyti ir ar tai mūsų klientui, vartotojui, sekėjui yra svarbu, naudinga“. Tai, anot specialistės, galioja ne tik karo atveju. „Mes visą laiką komunikuodami kaip organizacija, įmonė, žmogus turime paklausti savęs prieš tai, o kas iš to mano klientui? Kiekvieną kartą, kai publikuojame įrašą, mes turime žinoti, kodėl mes viešiname vieną ar kitą žinutę. Kam tai svarbu ir kodėl tas žmogus turėtų skaityti tą žinutę ir kaip tai siejasi su organizacijos vertybėmis ir pan.?“.

Įsiklausyti vs. kalbėti

Tačiau tai taip pat nereiškia, kad dabar reikėtų užsidėti gedulo spalvas ir sustabdyti verslą. Svarbiausia, ką reikėtų padaryti ištikus krizei, tai tinkamai iškomunikuoti, jog įmonei visa tai rūpi, jokiu būdu neapsimetant, kad niekas nevyksta.

„Šiuo metu tai ypatingai svarbu, nes jūsų sekėjai yra ypatingai pajautrinti. Jei įprastu metu galite nesulaukti jokių replikų, tai šiuo metu galite sulaukti labai stiprių ir reputaciškai skaudžių pamokų“, – vertindama rizikas, įvardija Informacijos komunikacijos kampanijų valdymą Kauno kolegijos Verslo fakultete dėstanti specialistė.

K. Barišauskienė primena, kad kovoje link kliento meilės visada laimės tas, kuris bus patikimas ir nuoširdus. „Būkite sąžiningi, nebūkite tuo, kuo nesate ir labai aiškiai vertybiškai išsigryninkite, kas jūs ir kas jūsų klientas. Laikykitės šios linijos, nes didžiausia problema kyla tada, kai komunikuojama neapibrėžtai auditorijai. Bandymą apsimesti tuo, kuo nesi, žmonės labai greitai pajaučia. Nepamirškite ir to, jog pirmiausia reikia susitvarkyti vidinę komunikaciją, o tada jau komunikuoti į išorę“, – linkėdama permąstyti šiuos pagrindinius principus, pokalbį apibendrina komunikacijos ekspertė.